Kognitivt tilgjengelig e-læring

I dette kapittelet: Vi beskriver hva personas er, hvordan de kan brukes og hva nytteeffekten kan være for alle utviklere av digitale løsninger.

Hva er personas?

En persona er en fiktiv bruker med egenskaper som er typiske for den målgruppen som beskrives. Egenskapene beskriver behovene, adferdsmønsteret og andre karakteristika av målgruppens brukere. Utvikling av personas er særlig velegnet for å utvikle e-læring for grupper hvis individer er mange og personlig ukjente.

Selv om personas ikke er ekte brukere, kan man dokumentere det man faktisk vet om poten­sielle ekte brukerne i form av personas. Personas blir på mange måter arketyper som beskriver egenskaper og særegenheter for målgruppen. Dette kan være spesielt interessant i forhold til kravspesifikasjon for f.eks. e-læring for målgruppen. Slike “ekstrembrukere” vil avdekke behov som også kommer mange andre brukere til gode.

For å kunne sette ord på de krav som for eksempel brukere med funksjonsnedsettelser har, vil personas være et godt hjelpemiddel. Det kan være mye enklere å forestille seg brukerkrav gjennom realistiske brukermodeller enn for eksempel gjennom sjekklister med generelle kri­terier for universell utforming og tilgjengelighet. Noe forenklet sagt, prosessen å utvikle per­sonas er gjerne like viktig som sluttresultatet.

Hvis en nærperson lager enkel e-læring for en godt kjent bruker, er utvikling av personas selvsagt ikke nødvendig.

Metode og bruk

Personas utvikles for bedre å kunne forstå og respektere brukernes behov. Derfor beskrives personas med bilde, navn, utdanning, funksjonsnedsettelser, hobbyer osv. Slik blir det enklere å få svar på et spørsmål som “Hvordan passer dette for Gunhild?” Eller: “Er dette det beste for Sverre?” Målet er å lære brukere å “kjenne”, og forstå dem bedre, gjennom treffende personas.

Én mulig mal for personas er slik (justeres etter behov):

• navn
• alder
• foto
• jobb
• utdannelse
• sosiale omgivelser
• personlighetstrekk
• interesser
• personlig historie
• beskrivelse av bruken av ikt (mål, oppgaver, situasjoner)
• funksjonsnedsettelser og utfordringer knyttet til bruken av ikt
• behov knyttet til det aktuelle bruksområdet av ikt, for eksempel et mer selvstendig liv eller å lære noe nytt
• sitater (frustrasjoner, holdninger, verdier osv.)

 

Hvordan samle inn informasjon for å utvikle treffende personas?

Når det er aktuelt å utvikle personas, er det mulig å bruke en rekke arbeidsmetodikker, for eksempel intervjuer, fokusgrupper, spørreundersøkelser, statistiske kilder osv.

Når man utvikler personas og fokuserer på brukere med funksjonsnedsettelser, er det lett å trå til medisinske diagnoser. Det er imidlertid ikke nødvendig for personas eller utforming av gode ikt-løsninger å beskrive diagnoser. Det kan være greit å ha en person(a) med dysleksi, men det kan være like formålstjenlig å si at en persona har lese- og skrivevansker. På tilsvarende måte trenger man kanskje ikke bruke begrepet demens om det er nok å si at en persona sliter litt med å huske ting. Mange kan identifisere seg med en “rotekopp”, selv om det i virkeligheten dreier seg om konsentrasjonsvansker. Utviklingshemning kan være grunnen til at abstrakt tenking eller problemløsing er krevende, men kanskje en hvilken som helst nybegynner har tilsvarende utfordringer. Grønn stær kan være årsaken til synshemning. Det kan likevel være nok å si at for en persona er det umulig å lese nettsider med liten tekst eller dårlig kontrast, eller at han eller hun bruker leselist. Det er viktig å sette ord på behovet for hjelpemidler fordi dette har konkrete konsekvenser for det som skal prege den tekniske e-læringsløsningen.

Vi har laget to eksempler som viser hvordan personas kan være. Under kan du bli kjent med Gunhild os Sverre. Du kan se flere personas på [3].

Gunhild

• 69 år, fra Leknes i Lofoten (Vestvågøy kommune).
• Kvinne, enke i snart tre år. Tre voksne barn (og fire barnebarn) som alle bor i Lofoten under én times kjøretur fra Gunhilds bosted.
• Sprek, selvstendig type, liker ikke å be om hjelp. Steller hjemmet selv og lager lunsj middag hver dag. Går lange fotturer.
• Boform: I en eldre og noe upraktisk enebolig mellom Leknes sentrum og Gravdal. Bratte trapper, ingen oppvaskmaskin og soverom i andre etasje. Vil likevel ikke noen gang flytte til omsorgsbolig eller lignende. Dette frustrerer familien en god del.
• Økonomi: Minstepensjon samt en liten enkepensjon, men har godt med oppsparte midler på bok. Hun er nøysom og nøler med å bruke noe av sparepengene.
• Holdninger og verdier: Det meste var bedre før…
• IKT-kunnskap: Gunhild har en enkel mobiltelefon. Den har familien tvunget på henne og hun mestrer den greit selv om hun ofte glemmer å lade den. På grunn av sviktende hukommelse sliter hun med “TV-kanaler som har byttet plass”. Bruken av vaskemaskinen har nylig begynt å “gå i surr” og matoppskriftene har blitt “upålitelige”. På grunn av sviktende hukommelse burde hun bruke et nytt GPS-hjelpemiddel for å finne veien hjem og for å få varslet familien ved behov. Selv mener hun at hun ikke har noen problemer med veifinning: Hun påstår å kunne veien til Henningsvær og tilbake til fots om nødvendig.

 Sverre

• 24 år, fra Drammen.
• Mann, ugift, men har kjæreste han er mye sammen med nesten hver dag på folkehøyskolen.
  Han går på friluftslivslinjen og har tilleggsfag om botrening og ekstrakurs om matglede.
• Lun og hyggelig type med flere ordentlig gode venner.
• Boform: Formelt hjemme hos foreldre enn så lenge, men skal flytte inn i egen eierleilighet i et rekkehus som er i ferd med å bli ferdigstilt. Det skjer til høsten etter to fullførte år på folkehøyskolen.
  Botrening har gitt mye nødvendig kunnskap til Sverre om hvordan å bo for seg selv, men han trenger mye mer kunnskap om dét likevel.
• Personlig økonomi: Ønsker å få en fast jobb enten på en restaurant eller på et hotell. Han kjenner godt til stiftelsen HELT MED som fikser arbeidsplasser for mennesker med utviklingshemning. Da vil lønnen komme i tillegg til uføretrygden. Det vil gjøre Sverre i stand til å betjene lånet han må ta opp for leiligheten han ønsker å kljøpe seg. Sverre må lære mye om personlig økonomi for å holde orden på pengene sine.
  Sverre øver på arbeidslivskompetanse [1] og på personlig økonomi [2] som tilrettelagt e-læring.
• Interesser: Glad i friluftsliv og ikke minst i å spille Pokémon Go og Geocaching ute. Dette gir ham mye grei mosjon.
• Ikt-kunnskap: Gode ferdigheter. Sverre bruker flere apper, har BankID og er flink med å bruke bankkortet fornuftig. Han bruker nettbrett for å se på filmer og serier på NRK. NRKs arkiver en storfavoritt. Å google etter informasjon og annet er intet problem. Utfordringen er å være kritisk på nettet og å følge nettvettregler. Noen av vennene kjenner ham kun på nettet. De holder kontakten på Messenger.
• Helse: Har pollenallergi, atopisk eksem og noen ekstra kilo på kroppen. Han har bestemt seg for å begynne med et sunnere livsstil når han flytter for seg selv.
• Holdninger og verdier: Begynner å bli politisk og samfunnsmessig interessert. Sverre følger med på Dagsnytt 18, Urix og mange nyhetssendinger. Han syns nok mye i programmene er alt for vanskelig å forstå. Han leser avisen Klar Tale i tillegg, med symboler som støtter lesingen.

For bestillere og utviklere

Hva skal bestillere med personas?

I bestillerollen må kunden være en konstruktiv samarbeidspartner med evne til å identifisere brukerbehov og oversette disse til en kravspesifikasjon som bl.a. uttrykker kravene til universell utforming og tilgjengelighet av ikt. Kravspesifikasjonen gjør at utviklere klarer å skape den ønskede løsningen.

Hvorfor skal utviklere bruke personas?

Utviklere forholder seg gjerne til spesifikasjoner av funksjonalitet og andre krav i sitt arbeid med å realisere ikt-løsninger. Tilgjengelighetsstandarder blir gjerne iverksatt ut fra et ønsket tilgjengelighetsnivå. I utformingen av interaksjon, dvs. hvordan brukeren skal og kan operere systemet eller tjenesten, vil personas kunne bygge en bro mellom ekte brukeres faktiske behov og utviklingsarbeidet.

Personas vil da fungere som en “kommunikasjonsplattform” mellom bestillere og utviklere. Det kan være så enkelt som å implementere stor nok tekst med gode kontraster og klartekst feilmeldinger allerede i første prototyp, som faktiske brukere skal vurdere. Hvis personas uttrykker synshemning og kun moderat ikt-kompetanse, kan dialogen mellom utviklere og brukere som involveres i evalueringer, straks kunne dreie seg om vesentligheter heller enn om irritasjonsmomenter.

Ytterligere aspekter om personas

Bruken av personametoden knyttes ofte til markedsføring, dvs. å forstå potensielle kunder. Metoden ble utviklet av Alan Cooper allerede i 1985 [4].

Derfor blir det lett en overvekt av beskrivelser som dekker demografi, smak, livsstil o.l.  – dvs. å forstå hva som påvirker kundens kjøpsvaner. For e-læring er ikke dette særlig interessant, men det er viktig å fokusere på informasjon som er relevant for at utforming av en tjeneste understøtter individuell læring og utvikling eller opprettholdelse av ferdigheter.

Viktige spørsmål vi må svare på om brukeren er:

• Hva har ført brukeren til denne brukssituasjonen (bruke e-læring)?
  Det kan for eksempel være en frustrasjon av ikke å mestre noe nytt og viktig, eller ikke lenger å mestre noe som for bare kort tid siden var lett å gjennomføre. Sistnevnte kan spesielt gjelde personer med framskridende hukommelsestap.
• Hvilke oppgaver ønsker brukeren å fullføre?
  Det kan for eksempel være et behov for å mestre bruken av teknologi hjemme, som for eksempel å sortere skittentøy slik symbolene på vaskelappen viser, og stille inn riktig vaskeprogram for vaskemaskinen. Tilsvarende kan e-læring være viktig for å kunne bruke medieteknologi (f.eks. smart-TV og strømmetjenester), styre smarthus ved hjelp av en app, eller begynne å lage mat med nye typer apparater som f.eks. en airfryer (varmluftapparat for å berede maten uten eller med minimal bruk av olje). Det kan også være fysiske oppgaver som hjemmetrening eller å holde orden hjemme (dvs. hvordan rydde).
• Hvilke spørsmål har brukeren, for eksempel «Hva kan jeg lære?», «Hva er innholdet i e-læringen?» eller «Hva er e-læring, egentlig?»
  Det kan da være viktig å beskrive antatte svar på slike spørsmål ut fra den eller de aktuelle personene som øvelsen med empatikart gjelder.
• Hva er brukerens endelige mål?
  Det kan for eksempel være helserelaterte gevinster, for eksempel å lære gjennomføring av fysiske personaliserte aktiviteter for bedre balanse eller vektreduksjon.
• Hva slags læringsprosess er gunstigst for den eller de aktuelle brukere?
  Det kan for eksempel være å bruke e-læringsløsningen sammen med en hjelper/støtteperson først, og etter hvert på egenhånd (ref).

Det er med andre ord vanligvis ikke nok å forstå brukernes “hobbyer og holdninger”; vi må grave dypere for å forstå deres ønsker og behov for å levere tilstrekkelig og tilpasset e-læring. For å få innsikt i hva målgruppen din tenker og føler, hva de sier, hva de er redde for eller hvorfor de gjør noe, kan empatikartmetoden være aktuell å bruke, gjerne i kombinasjon med empatikartmetoden.

[1] https://www.laboris.no/

[2] https://pengerogmeg.no/

[3] https://karde.no/personas.no/ferdige.html

[4] https://www.delve.ai/blog/the-history-of-buyer-personas