I dette kapittelet: Her beskriver vi empatikartmetoden. Et empatikart kan være et godt tillegg til utviklingen eller bruken av personas i arbeidet med å forstå de framtidige brukere.
Empatikart er en metode som egner seg både for å gjennomføre reell brukermedvirkning som intervjuer og observasjoner, og for å oppsummere og bearbeide innsikter fra brukermedvirkningen. Empatikart kan hjelpe utviklere av e-læringsløsninger til å oppnå en bedre forståelse av hva som motiverer brukerne, og hva de forventer av løsningen.
Metoden kan også brukes med en persona eller flere personas som “brukere” av øvelsen. Videre, utarbeidelsen av et empatikart kan danne et godt grunnlag for å forstå brukeren og eventuelt da lage en persona (eller flere personas).
Empatikartmetoden kan være mest relevant når det er snakk om utvikling av mer omfattende e-læringsløsninger heller enn et knippe korte instruksjonsvideoer som uten videre bearbeiding legges ut på brukerens private mobiltelefon.
Når det da er snakk om et noe mer omfattende “prosjekt” om å utvikle e-læring for eksempel for en gruppe av brukere – muligens ikke personlig kjente – er en anbefaling å la empatikart dekke alle sentrale aktører som det er ønskelig å forstå innen rammen av planlagt e-læring. Eksempler er:
- person(er) med utviklingshemning og tjenesteyter(e)/miljøterapeut(er) i et boligkollektiv
- personer med utviklingshemning og arbeidsleder(e) i en vekst- og arbeidsinkluderingsbedrift
- person(er) med hukommelsessvikt og ergoterapeut(er) i kartleggingsfasen av hjelpemiddelbehov
- person(er) med hukommelsessvikt og aktivitør(er) på et dagsenter
Hvordan bruke empatikart?
Opprinnelig var empatikart utviklet av Dave Gray [1] i selskapet XPLANE [2]. Empatikartmetoden er langt på vei selvforklarende. Bildet på denne siden viser en tegning som er utgangspunktet for øvelsen med å lage et empatikart for én eller flere personer, være det brukere eller hjelpere/støttepersoner eller lignende. Det kan brukes som en mal.
“Hodebildet” kan tegnes som en stor plakat på en tavle og/eller deles ut til deltakere som en utskrift for å bli fylt ut. Deltakerne kan skrive svar på Post-it-lapper og klistre dem på tavlen eller skrive direkte på tavlen med empatikartet. Prosessveiledningen under stammer i all hovedsak fra [3] – dog forenklet og tilpasset for denne veilederens formål.
En grei empatikartprosess kan inneholde disse seks trinnene:
- Avgrens målgruppen og omfanget av empatikart(ene).
I den innledende fasen er det gunstig å avklare to overordnete spørsmål:
- Hvem skal empatikartleggingen dekke? Beskriv roller eller type personer. Dette er trinn 1 i bildet.
- Hva er målbildet, dvs. hva skal utvikles videre basert på innsikter fra empatikartene (og evt. personas i tillegg)? Hva skal f.eks. e-læringsløsningens nedslagsfelt være? Dette er trinn 2 i bildet.
- Samle inn relevante data.
Utvikling av empatikart fungerer nok best hvis prosessen er basert på de faktiske tankene, følelsene og oppfatningene til brukere (dvs. den eller de som empatikartet skal beskrive). For å kunne samle inn slike data om dine interessenters erfaringer kan intervjuer, observasjoner eller fokusgrupper være nyttige metodikker. Hvis brukermedvirkning ikke lar seg gjennomføre, kan mye informasjon skaffes fra kunnskapsressurser på nettet, f.eks. nettsidene til interesseforeninger og -forbund, statistiske kilder og fagartikler.
- Begynn å fylle ut empatikartet.
Start med trinn 3. Gå gjennom underspørsmålene og basér svarene på datainnsamlingen.
- Fullfør de ytre delene av empatikartet.
Fortsett med klokken rundt empatikartet. Gjenta for trinn 4, 5 og 6 det du gjorde i trinn 3. Prøv helst ikke å oppsummere eller tolke riktig ennå.
- Fullfør den midtre delen av empatikartet.
Å forstå brukernes tanker og følelser er grunnlaget for empati med dem. Det er praktisk å dele analysen i smerter og gleder (alternativt “gevinster”). Smerter er ting som bekymrer, frustrerer eller irriterer. Gleder er det de ønsker, trenger eller håper på. Bruk informasjonen fra datainnsamlingen i trinn 1. Grunnidéen med empatikart er å forestille seg hvordan det er å være inne i andres hode. Det er øvelsens primære oppgave. Dette er trinn 7 i empatikartet.
- Reflekter over resultatet av arbeidet så langt. Trekk konklusjoner og gå til det videre arbeidet – her utvikling av kognitivt tilgjengelig e-læring for målgruppen. Lag en konkret handlingsplan med empati og emosjonell intelligens i sentrum.
[1] https://medium.com/@davegray/updated-empathy-map-canvas-46df22df3c8a